質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，其重要作用眾所周知。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營中，質(zhì)量管理這張答卷卻并非每個企業(yè)都能出色回答。依筆者所見，其中主要原因有10個。

　　之一：缺少遠見

　　遠見是指洞察未來從而決定企業(yè)將要成為什么樣企業(yè)的遠大眼光，它能識別潛在的機會并提出目標，現(xiàn)實地反映了將來所能獲得的利益。遠見提供了企業(yè)向何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動計劃以及企業(yè)實施計劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的順序。缺少遠見就導致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外，這樣企業(yè)的目標及優(yōu)先順序就不明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易被了解。要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變其思維方式，創(chuàng)造不斷改進質(zhì)量的環(huán)境。

　　之二：沒有以顧客為中心

　　誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務的意識，雖改進了一些工作但沒有給顧客增加價值，也會導致質(zhì)量管理的失敗。例如，傳遞公司著迷于準時傳遞，努力把準時從42%提高到92%，然而令管理者驚訝的是公司失去了市場，原因是公司強調(diào)了時間準時卻沒有時間回答顧客的電話和解釋產(chǎn)品。顧客滿意是一個動態(tài)的持續(xù)變化的目標，要想質(zhì)量管理成功就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項目要滿足或超出顧客的需要。國外一家公司聲稱對不滿意顧客提供全部賠償，公司為此付出了代價，但收入?yún)s直線上升，員工的流動率也從117%降至50%。

　　之三：管理者貢獻不夠

　　調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識：質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進中缺少上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進，這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不適合質(zhì)量管理，管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個方面工作并持續(xù)保持下去。在一項調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認，他們的公司現(xiàn)在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權(quán)給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能夠成功嗎?

　　之四：沒有目的的培訓

　　企業(yè)許多錢花費在質(zhì)量管理的培訓上，然而許多企業(yè)并沒有因此得到根本的改進。因為太多的質(zhì)量管理培訓是無關(guān)緊要的。例如，員工們學習了控制圖，但不知道在那里用，不久他們就忘記所學的了?？梢哉f，沒有目標、沒有重點的培訓實際上是一種浪費，這也是質(zhì)量管理失敗的一個因素。

　　之五：缺少成本和利益分析

　　許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯看得見的成本和容易計算的成本(如培訓費)，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。有的企業(yè)沒有計算質(zhì)量改進所帶來的潛在的利益。例如，不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%-95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%-85%。